Kundenzufriedenheit und Shareholder Value

Erwin-Schrödinger-Stipendium J 1924Kundenzufriedenheit und Shareholder ValueKurt MATZLER26.06.2000 Die Interesse am Thema Kundenzufriedenheit ist sowohl in der Theorie als auch in der Praxis erheblich. Dies zeigt sich einerseits an einer Fülle von wissenschaftlichen Publikationen zu diesem Thema, andererseits auch daran, daß sich immer mehr Unternehmungen Kundenzufriedenheit als vorrangiges Ziel setzen, Strategien an der Schaffung von Kundennutzen ausrichten, Prinzipien der Kundenorientierung in ihren Leitbildern und Verhaltensgrundsätzen verankern und gezielte Programme zur Messung und Management von Kundenzufriedenheit einführen. Auf der anderen Seite rücken die Interessen der Kapitalgeber immer mehr in den Vordergrund der Unternehmensführung. Die Maximierung des Unternehmenswerts wird dabei zur dominierenden Zielgröße. Der Beitrag einzelner Unternehmensbereiche, Strategien und Konzepte zur Wertsteigerung der Unternehmung wird zum Maßstab unternehmerischer Effizienz. Dies wirft die Frage nach der prioritären Zielsetzung der Unternehmung auf. Kundenorientierung oder Shaerholder Value-Orientierung. Erstaunlicherweise gibt es kaum wissenschaftliche Arbeiten, die diese Zusammenhänge untersuchen. Ziel dieses Projektes ist es daher, empirisch zu untersuchen inwiefern die Kundenzufriedenheit den Shareholder Value beeinflußt. Dazu werden zunächst die verhaltenswirksamen Konsequenzen von Kundenzufriedenheit (Loyalität, Preissensibilität, Mundwerbung und Cross-selling) und deren Einfluß auf ökonomische Größen und die vier Treiber des Shaerholder Values untersucht. Neben der Stärke des Zusammenhanges zwischen Kundenzufriedenheit und Shareholder Value wird auch dessen Art untersucht. Empirische Arbeiten im Bereich der Zufriedenheitsforschung deuten auf nicht-lineare Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und deren verhaltenswirksamen Konsequenzen hin. Diese Erkenntnisse werden auf den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Shareholder Value übertragen und dort untersucht.