Digitale Services und Qualitätsfaktoren in situationsspezifischen Internetkontexten

The meaning of service in academia and practice has been changing and is increasingly broad and unclear. The number of competing and overlapping definitions of services, with varying degrees of applicability for digital services, itself presents serious challenges both for academics advancing digital services research, and for practitioners hoping to benefit from the insights provided by scientific studies. The increasing diversity of disciplines engaged in service science calls for a comprehensive synthesis of the chief insights in their scattered studies. To advance knowledge, integrative and cross-disciplinary thinking is needed. Research progress can be made if we achieve a common and agreed language to study digital services. Thus the purpose of this research project is 1) to provide a greater conceptual understanding of the nature of digital services and its quality factors in different service contexts; 2) to achieve research integration across disciplinary boundaries; and 3) to empirically validate core digital services concepts with experts in the information systems, computer sciences and service marketing fields. Dual theoretical achievements are expected: First, in terms of integrating key theoretical perspectives on services research. Second, in recognizing and incorporating the emergent dynamic role of context that is critical to the advancement of science in general. This kind of expanded understanding that identifies genuine contextual variables can provide opportunities for management interventions aiming to improve the design and delivery of future internet services. The specific methodological approach is directed to developing an empirically grounded explanatory framework of cognitions about digital services, eliciting the specific characteristics of digital services and service quality factors in different digital contexts. Such a framework can drive new lines of enquiry about the nature, characteristics, life-cycle, and service quality drivers in various digital contexts. This includes understanding the relationship between digital services and the broader service content in a multi-channel and hybrid environment; and understanding the attributes of automated, adaptive, self-correcting, co-created, crowd-sourced and customer compliance based services. The kinds of streams of empirically studied factors which positively or negatively impact service quality in the various digital services contexts will be identified, categorized, conceptualized and explained. I will argue that the expertise of the Information Systems (IS) and Computer Sciences (CS) communities is needed to theorize about new and more germane characteristics of digital services. The more technical research communities should cease their normal sole reliance on insights and measures from the service marketing literature, a traditional set of puzzle-solving solutions from a research stream which has reached the end of its natural life cycle and which may not reflect the various contexts of contemporary digital services. I will show why the technological aspects of digital services concepts should be brought to the forefront to make clear the unique, specific contributions of our discipline.

Die Herausforderung der Forschung bestand darin Unterschiede und Brücken zwischen den Disziplinen zu entdecken und ein gemeinsames Verständnis für digitale Qualitätsfaktoren in ausgewählten Internetkontexten zu erarbeiten. Konzeptionelles Verständnis digitaler Service Qualitätsfaktoren erfordert nicht nur integratives, disziplinübergreifendes Verständnis, sondern auch hierarchisches Verständnis der Relevanz verschiedener Faktoren in verschiedenen digitalen Situationen. Digitale Services benötigen in der Hierarchie der Relevanz stabile Verfügbarkeit, Backup-Speicherung an mehreren verteilen Orten und Ersatzmöglichkeiten für die Zeit, wenn kein Zugang zu digitalen Services möglich ist. Die Entwicklung von service recovery Lösungen sind abhängig vom jeweiligen Internetkontext zu definieren. Wenn im digitalen Kontext "nichts" mehr "online" funktioniert, Daten verschlüsselt und/oder entwendet wurden, differenzieren sich Infrastrukturen danach, ob sie verlässliche, geschützte, unmittelbar verfügbare Backup-Systeme haben oder nicht. Auch wird es zukünftig wichtig sein auf demographische Veränderungen der Nutzer*innen einzugehen, denn junge Menschen haben hohe Erwartungen an digitale Services im Vergleich zu Menschen, welche Technologien nicht so lange nutzen. Ein weiterer markanter Entwicklungsschritt digitaler Services ist, dass Genderthemen für die Bereitstellung von Internet-Services unterschiedlich dargestellt werden um auf die Vielfältigkeit der Bedürfnisse der diversen Nutzer*innen zielgenauer einzugehen. Eine technologische Entwicklung, welche im digitalen Kontext von Wissenschaftlicher*innen weltweit als Revolution des Internets gesehen wird liegt in ChatGPT (Chat Generative Pre-trained Transformer), einem digitalen Service von OpenAI, welches die Relevanz künstlicher Intelligenzen für digitale Services in den Vordergrund rückte. Diese technologische Entwicklung ist insbesondere relevant für die Qualitätswahrnehmung bestehender digitaler Services, welche nicht so leistungsstark, schnell und detailliert auf Bedürfnisse der Nutzer*innen bsp. bei Suchanfragen eingehen können. Es ist anzunehmen, dass diese revolutionierende Technologie einen Wegfall vieler bestehender digitaler Services verursachen wird. Der Erkenntnisgewinn der letzten Jahre Forschungsarbeit verdeutlicht sich darin, dass ein integratives Modell, auch wenn umfangreiche Grundlagenforschung betrieben wird, nie alle Faktoren zur Erklärung von digitaler Servicequalität inkludieren kann und der Ansatz sich auf bestimmte digitale Services wie e-HRM (Electronic Human Resource Management) oder e-Learning Systeme einzuschränken, um wertigere Ergebnisse abzuleiten, ein wichtiger Entwicklungsschritt in der Forschung war. Im Rahmen der Untersuchung digitaler Services und Qualitätsfaktoren in situationsspezifischen Internetkontexten wurden wesentliche Themen bestätigt, welche in Frameworks, Modellen und Service Quality Faktoren Berücksichtigung finden sollten: die Berücksichtigung von Cyber-Angriffen, künstliche Intelligenz zur Servicierung von Nutzer*innen digitaler Services sowie Gender-spezifische Anforderungen und nachhaltige umweltspezifische Anforderungen an digitale Services, welche sich auf die wahrgenommene Servicequalität auswirken (könnten) und genutzt werden könnten um Messkalen wie SERVQUAL und das Information System Success Modells von DeLone & McLean weiterzuentwickeln. Systemqualität, sicheres Hosting und Backup-Lösungen für sensible Daten an örtlich verschiedenen Rechenzentren werden immer wichtiger um die wahrgenommene digitale Servicequalität und Verlässlichkeit von digitalen Services sicherzustellen. Die laufende Beobachtung neuer Technologien ist strategisch unerlässlich, um digitale Services und Qualitätsfaktoren zu hinterfragen, zu erweitern und zu testen.